O recenzie negativă reală rămâne pe Google. Ce poate raporta o afacere și ce îi este interzis să ceară

Când cineva folosește un chatbot, normele de transparență din AI Act impun informarea utilizatorului, potrivit StartupCafe. Deepfake-urile au nevoie de etichetă, iar materialele create ori modificate cu IA trebuie marcate într-un format care poate fi citit automat. Comisia Europeană a făcut publică prima listă a semnatarilor Codului de bune practici privind transparența conținutului generat de IA: peste 180 de organizații.

Cei care furnizează modele de IA de uz general trebuie să le documenteze, să respecte drepturile de autor și să facă public un rezumat al materialelor utilizate la antrenare. Modelele cu riscuri sistemice atrag și obligații suplimentare. Oficiului pentru IA îi revine aplicarea normelor în cazul sistemelor furnizate de aceeași entitate care oferă modelul de IA de uz general pe care se bazează acestea. La aplicarea normelor participă și autoritățile naționale. Persoanele și firmele pot folosi instrumente pentru plângeri, avertizări și raportări.

Aplicarea normelor pentru sistemele IA cu grad ridicat de risc a fost amânată până la 2 decembrie 2027, iar pentru cele integrate în produse reglementate, până la 2 august 2028.

Nemulțumirea firmei nu este un motiv de ștergere

Raportarea se face din profilul afacerii: se deschide recenzia, se accesează meniul cu trei puncte și se selectează opțiunea de raportare. Motivul trebuie să privească o încălcare a politicii Google.

Pot fi raportate următoarele categorii de conținut:

• Recenzii care nu provin dintr-o experiență reală cu afacerea.
• Recenzii afectate de un conflict de interese. Aici intră cele scrise de salariați sau foști salariați, colaboratori, furnizori și rude.
• Conținut care nu are legătură cu subiectul recenziei.
• Mesaje care conțin injurii.
• Recenzii în care sunt publicate date personale.

Pentru o critică autentică, răspunsul public este soluția practică recomandată. Un reper de lucru este răspunsul în cel mult 48 de ore, inclusiv la mesajele favorabile. Acesta este un termen recomandat pentru administrarea profilului, nu un termen legal.

La o recenzie negativă, răspunsul poate recunoaște problema, adăuga informația concretă necesară și propune continuarea discuției în privat, urmată de o invitație de revenire. Datele personale ale clientului nu se publică în replică. Tonul defensiv se evită.

Pentru recenziile pozitive, recomandarea este un răspuns personalizat, de două propoziții. Același mesaj copiat de zeci de ori nu reprezintă personalizare.

Reducerea pentru retragerea unei critici încalcă regulile

Politica Google privind conținutul utilizatorilor pe Maps permite: „să soliciți sau să încurajezi postarea de conținut care reflectă o experiență reală, fără a oferi stimulente și fără a încerca să influențezi ratingul sau conținutul recenziei”.

Permisiunea de a cere o părere nu acoperă cumpărarea ei. Restricțiile privesc atât obținerea unor mesaje noi, cât și intervențiile asupra celor deja publicate:

Nu se oferă bani, discounturi, produse gratuite sau servicii gratuite pentru publicarea unei recenzii. Interdicția se aplică indiferent de caracterul favorabil sau nefavorabil al mesajului.

Nu se acordă beneficii pentru schimbarea ori eliminarea unei recenzii existente.

Nu se descurajează criticile și nu se cer recenzii numai clienților mulțumiți. Trimiterea celor nemulțumiți către un formular privat, înainte de accesul la recenzia publică, reprezintă filtrare.

Clientului nu i se cere și nu i se impune să publice recenzia cât timp se află încă în local.

Nu se dictează ce trebuie să conțină mesajul, nici măcar includerea numelui unui angajat. Sunt vizate separat și cerințele patronului ca angajații să obțină un număr prestabilit de recenzii.

Nu se folosesc recenzii provenite din relații care creează conflicte de interese. Google le elimină.

Un aflux brusc de recenzii, urmat de lipsa activității, poate fi considerat o încercare de manipulare a notei.

Tombola condiționată de publicarea unei recenzii este tot un stimulent. Mesajele adunate astfel pot fi eliminate în bloc.

Un formular pentru observații interne poate fi folosit separat și trimis tuturor clienților. Nu trebuie transformat într-un filtru care lasă să ajungă pe Google doar părerile convenabile firmei.

Solicitarea selectivă a laudelor este interzisă

Pentru obținerea linkului oficial de recenzie, administratorul intră în contul firmei, caută afacerea pe Google și deschide panoul profilului. De acolo folosește butonul destinat solicitării recenziilor. Dacă profilul nu a fost revendicat, acest pas trebuie rezolvat mai întâi.

Linkul poate fi distribuit printr-un cod scanabil pe nota de plată ori la recepție, în semnătura mesajelor electronice sau într-un mesaj WhatsApp trimis după plecarea clientului. WhatsApp Business permite reutilizarea mesajului pregătit.

Ca reper practic, solicitarea poate fi trimisă o singură dată, în intervalul de 24-48 de ore după experiența clientului. Se poate adăuga cel mult o revenire după trei zile, dacă acesta nu a răspuns. Sunt recomandări de organizare, nu obligații legale.

Mesajul trebuie să fie același pentru toți, fără triere după gradul de mulțumire. Nu se condiționează invitația de o experiență plăcută, nu se cere o notă de cinci stele și nu se promite un avantaj la vizita următoare.

Pentru urmărirea activității, recomandarea este o verificare lunară a numărului de recenzii noi, a notei medii și a ponderii mesajelor care au primit răspuns. Un reper suplimentar este numărul de recenzii obținute, în aceeași perioadă, de primii trei concurenți din Maps.

Manipularea comercială a recenziilor poate aduce amenzi

Ordonanța de urgență nr. 58/2022 a introdus obligații privind recenziile despre produse. Comercianții trebuie să permită accesul la toate acestea și să explice dacă verifică proveniența lor de la cumpărători sau utilizatori efectivi, precum și metoda verificării.

Actul a fost publicat în Monitorul Oficial nr. 456 din 6 mai 2022 și a transpus Directiva Omnibus a Uniunii Europene 2019/2161. Aceste obligații privesc modul în care comerciantul prezintă recenziile despre produse.

Legea nr. 363/2007 prevede amenzi între 5.000 și 200.000 de lei pentru practici comerciale incorecte repetate în două acțiuni distincte. Dacă sunt afectați peste 100 de consumatori, atât limita minimă, cât și cea maximă se dublează.

Autoritatea Națională pentru Protecția Consumatorilor păstrează timp de trei ani faptele consemnate în cazierul comercial.