Cum depui o reclamație la ANPC și când poți primi banii înapoi

ANPC trebuie să răspundă în 30 de zile de la înregistrarea reclamației la structura competentă. Drepturile pentru produse defecte explicate mai jos privesc persoanele fizice care cumpără în afara activității lor profesionale.

Alege drumul potrivit

• Produsul este defect sau nu corespunde descrierii: ceri vânzătorului repararea ori înlocuirea. În anumite situații poți cere reducerea prețului sau banii înapoi.
• Produsul nu are defect, dar te-ai răzgândit după o cumpărătură online, prin telefon sau în afara magazinului: anunți comerciantul că te retragi din cumpărare, în termenul legal.
• Produsul a fost cumpărat din magazin și nu are defect: legea nu îți dă un drept general de retur pentru răzgândire. Contează regula de retur oferită de magazin.

Cere o soluție comerciantului

Trimite firmei un mesaj scris cu produsul cumpărat, data cumpărării, problema și soluția cerută. Păstrează mesajul, dovada trimiterii, răspunsul, fotografiile și actele cumpărării; dacă primești un număr de înregistrare, notează-l.

Model de mesaj pentru un produs defect: Am cumpărat de la [denumirea firmei] produsul [produsul], la data de [data]. Defectul este [descrierea concretă] și a apărut la [momentul constatării]. Solicit [repararea sau înlocuirea] fără costuri și un răspuns scris. Atașez [dovezile pe care le am]. Dacă reparația a eșuat sau vânzătorul a refuzat-o, înlocuiește ultima cerere cu soluția pe care o ceri acum și explică pe scurt ce s-a întâmplat.

Procedura ANPC recomandă să contactezi comerciantul înainte de reclamație, dar nu îți impune acest pas. Pentru soluționarea alternativă a litigiului, numită SAL, încercarea de a rezolva direct problema este, de regulă, necesară.

Depune reclamația la ANPC

1. Pregătește datele tale, denumirea juridică și codul unic de identificare al firmei, numit CUI. Notează data cumpărării, dacă ai cumpărat din magazin sau la distanță, problema în ordinea în care s-a petrecut și ce ceri.
2. Strânge dovezile disponibile: bon, factură sau chitanță, contract, certificat de garanție, mesaje schimbate cu firma, fotografii și, dacă ai trimis produsul înapoi, dovada expedierii.
3. Intră în platforma e-Servicii ANPC. Creează sau folosește un cont aprobat și alege „Depunere Reclamație Consumator”, nu „Depunere Informare Rapidă”.
4. Completează câmpurile pentru tine, comerciant și produs, apoi descrie ce ai cerut firmei și ce răspuns ai primit. Încarcă dovezile și păstrează confirmarea depunerii și numărul reclamației.

Platforma marchează separat unele acte ca neobligatorii, însă manualul ANPC cere cel puțin unul dintre actele enumerate pentru soluționare. Lipsa bonului nu te lasă fără alte dovezi: folosește factura, chitanța, contractul, certificatul de garanție ori răspunsul firmei, dacă le ai. Reclamațiile fără datele tale de identificare se clasează.

Așteaptă răspunsul și urmărește termenul

OG nr. 27/2002 dă ANPC 30 de zile pentru răspuns, calculate de la înregistrarea reclamației. Dacă sunt necesare cercetări suplimentare, se pot adăuga maximum 15 zile la termen, dar numai dacă ești anunțat înainte. Răspunsul trebuie să arate temeiul legal al soluției, chiar și când soluția nu îți este favorabilă.

Dacă nu primești răspuns la timp, ANPC are un formular separat pentru „Reclamații întârziate”, în care indici reclamația inițială. Dacă sesizarea a fost clasată pentru lipsa datelor de identificare, o poți depune din nou cu aceste date și cu dovezile. ANPC poate trimite o petiție către instituția competentă când problema ține de altă autoritate.

Dacă primești răspuns, dar disputa cu firma rămâne, poți încerca SAL sau poți merge în instanță. SAL este gratuită și facultativă; potrivit OG nr. 38/2015, de obicei, procedura se termină în maximum 90 de zile din ziua în care dosarul este complet. Pentru cazurile complexe, termenul poate fi mărit. Cererea SAL trebuie să arate cine sunt părțile, ce ceri și ce sumă soliciți, să includă dovezile și semnătura; poate fi refuzată dacă nu ai contactat firma, dacă litigiul este deja la altă autoritate ori în instanță sau dacă a trecut mai mult de un an de la reclamația către comerciant.

ANPC poate dispune, după caz, repararea, înlocuirea sau restituirea contravalorii produsului odată cu sancționarea comerciantului. Depunerea reclamației, singură, nu înseamnă restituirea banilor.

Când un defect îți aduce banii înapoi

Pentru contractele încheiate începând cu 1 ianuarie 2022, OUG nr. 140/2021 pune pe vânzător răspunderea pentru problemele constatate în doi ani de la livrare. La produsele de ocazie se poate conveni un termen mai scurt, dar nu sub un an. Dacă problema este constatată în primul an, se presupune că exista la livrare până la proba contrară, cu excepțiile legate de natura produsului sau a defectului.

Poți alege repararea sau înlocuirea. Vânzătorul poate refuza varianta imposibilă sau disproporționat de costisitoare, dar soluția aplicată trebuie să fie fără costuri pentru tine, inclusiv pentru transportul necesar. Reparația ori înlocuirea nu poate depăși 15 zile calendaristice, termen stabilit în scris, și nu trebuie să îți provoace neplăceri importante.

Poți cere reducerea prețului sau încetarea contractului dacă vânzătorul refuză să rezolve problema, reparația ori înlocuirea nu este făcută, defectul persistă sau este suficient de grav. Pentru un defect minor nu poți cere încetarea contractului; vânzătorul trebuie să dovedească faptul că este minor. Dacă încetează contractul, trimiți produsul pe cheltuiala vânzătorului, iar acesta restituie prețul după ce primește produsul ori dovada returnării, prin aceeași metodă de plată și fără comision, dacă nu ai acceptat altă metodă.

La un produs de 1.000 de lei, de exemplu, încetarea contractului pentru un defect grav înseamnă restituirea celor 1.000 de lei, fără scăderea transportului de retur. Dacă păstrezi produsul, reducerea nu are un procent fix: prețul plătit se înmulțește cu partea din valoare pierdută din cauza defectului. Într-un exemplu în care produsul fără defect ar valora cât prețul plătit, iar cel primit ar valora numai jumătate, reducerea ar fi jumătate din 1.000 de lei, adică 500 de lei. Valoarea produsului cu și fără defect stabilește reducerea într-un caz real.

Retragerea online are alte reguli

Pentru cumpărăturile online, prin telefon sau în afara magazinului, OUG nr. 34/2014 îți dă, de regulă, 14 zile să te retragi fără să explici de ce. Pentru produse, termenul începe când le primești; pentru servicii, când închei contractul. Trimite comerciantului formularul de retragere sau un mesaj clar înainte să expire termenul și păstrează dovada comunicării.

După notificare, comerciantul are maximum 14 zile să dea înapoi prețul și costul livrării standard. Poate însă să aștepte până primește produsul sau dovada că a fost trimis. Dacă te-ai răzgândit, plătești costul direct al returului când ai fost informat despre el și comerciantul nu și l-a asumat. Pentru produsul de 1.000 de lei din exemplu, primești înapoi prețul și livrarea standard plătită, dar suma care îți rămâne depinde de costul transportului de retur; la încetarea contractului pentru defect, acest transport este plătit de vânzător.

Retragerea are excepții, între care produsele personalizate sau perisabile, produsele sigilate și apoi desigilate care nu pot fi returnate din motive de igienă, programele ori înregistrările desigilate, serviciile prestate integral și conținutul digital început cu acordul tău expres. Un produs cumpărat din magazin nu intră în regula celor 14 zile doar fiindcă te-ai răzgândit; dacă are un defect, se aplică drepturile pentru produsul care nu corespunde.

Întrebări frecvente

Pot cere înlocuirea dacă defectul apare imediat?

Da. Dacă problema este constatată la scurt timp după livrare, fără să treacă mai mult de 30 de zile calendaristice, poți cere înlocuirea.

Ce se întâmplă cu termenul după reparație?

Perioada în care vânzătorul răspunde se prelungește cu timpul în care nu ai putut folosi produsul din cauza reparației. Dacă produsul este înlocuit, termenul începe din nou pentru cel primit în schimb.

Pot trimite reclamația la adresa generală de e-mail a ANPC?

Nu. ANPC precizează că adresa generală de secretariat nu înregistrează petiții sau reclamații. Folosește serviciul de reclamații din platformă.

Primesc răspuns și dacă ANPC nu îmi dă dreptate?

Da. Termenul de răspuns se aplică și unei soluții nefavorabile, iar răspunsul trebuie să indice regula pe care se bazează.

Am aceleași drepturi dacă am cumpărat de la o persoană fizică?

Nu. Drepturile de retragere prezentate aici privesc cumpărarea de la un comerciant, nu de la o persoană fizică ce vinde în nume propriu.

Surse verificate la 7 noiembrie 2026: OUG nr. 140/2021; OUG nr. 34/2014; OG nr. 27/2002; OG nr. 38/2015; procedura ANPC privind petițiile; platforma e-Servicii ANPC și manualul de depunere; paginile ANPC „Contact” și „Reclamații întârziate”; procedura SAL a ANPC; Comisia Europeană, Your Europe.

Fotografia de mai sus este o imagine ilustrativă, dintr-o bancă de imagini.